CRM - Lykillinn að varanlegum tengslum og virðissköpun
Í viðskiptaumhverfi sem einkennist af harðri samkeppni, hraðri tækniþróun og síbreytilegum væntingum viðskiptavina skiptir meira máli en nokkru sinni fyrr að skilja væntingar og þarfir viðskiptavina og byggja upp varanleg tengsl sem skila sér í aukinni tryggð og langtíma viðskiptavinasambandi. Það er einmitt kjarninn í stjórnun viðskiptavinatengsla eða Customer Relationship Management (CRM). CRM er ekki bara hugbúnaðarlausn eða tæknikerfi, heldur fyrst og fremst hugmyndafræði sem hefur það að markmiði að hámarka virði, bæði fyrir viðskiptavini og fyrirtæki eða vörumerki.
CRM snýst um að safna, greina og nýta upplýsingar um viðskiptavini til að skilja þarfir þeirra, væntingar og hegðun; skilningi sem gera fyrirtækjum kleift að sérsníða samskipti, bjóða upp á þjónustu sem skiptir máli og skapa þannig traust og tryggð til lengri tíma. Þegar hugmyndafræðin er orðin hluti af menningu fyrirtækisins er hægt að velja tæknina sem best styður við þessi markmið. Þannig verður tæknin tól til að hrinda hugmyndafræðinni í framkvæmd, en ekki markmið í sjálfu sér.
Skilningur á viðskiptavinum
Meginhugmynd CRM er að öðlast dýpri skilning á viðskiptavinum. Með því að safna gögnum, hvort sem um er að ræða kaupsögu, samskipti, þjónustubeiðnir eða endurgjöf, myndast heildarmynd af viðskiptavininum. Þessi mynd gerir fyrirtækjum kleift að sérsníða upplifun viðskiptavina og mæta þörfum þeirra með persónulegum hætti. Til dæmis getur ferðaskrifstofa sem notar CRM hugmyndafræðina séð að ákveðinn viðskiptavinur kýs ævintýraferðir fremur en hefðbundnar pakkaferðir. Með því að nýta þessar upplýsingar er hægt að bjóða viðkomandi aðila nýjar ferðir sem falla að áhugasviði hans, sem eykur líkur á endurteknum viðskiptum. Þetta er ekki aðeins til hagsbóta fyrir fyrirtækið heldur einnig fyrir viðskiptavininn sem fær upplifun sem hentar viðkomandi betur.
CRM byggir þannig á þeirri hugmynd að viðskiptavinurinn sé ekki ópersónuleg tala í bókhaldi heldur einstaklingur með ákveðnar þarfir og væntingar. Fyrirtæki sem leggja áherslu á að skilja viðskiptavini og uppfylla þarfir og væntingar á þessum grundvelli eru líklegri til að skapa traust og tryggð.
Bætt samskipti og þjónusta
CRM aðstoðar fyrirtæki í að bæta samskipti við viðskiptavini með fjölmörkum samskiptaleiðum, svo sem síma, tölvupósti, spjalli, samfélagsmiðlum og fleiri rásum. Með því að samþætta þessar rásir í eitt kerfi fær starfsfólk heildstæða yfirsýn og getur brugðist hraðar og markvissar við.
Þetta leiðir til bættrar þjónustu. Biðtími styttist, vandamál eru leyst með skilvirkari hætti og viðskiptavinurinn upplifir að hann sé tekinn alvarlega. Gagnsæi í samskiptum skiptir hér höfuðmáli. Þegar allar upplýsingar eru aðgengilegar í miðlægum gagnagrunni þarf viðskiptavinurinn ekki að útskýra vandamálið sitt í hvert sinn sem viðkomandi hringir eða skrifar.
Árangursríkt CRM gerir fyrirtækjum einnig kleift að vera fyrirbyggjandi. Með því að greina gögn má sjá fyrir mögulegar þarfir og bregðast við áður en vandamál koma upp. Dæmi um þetta er fjarskiptafyrirtæki sem tekur eftir því að viðskiptavinur notar síaukið gagnamagn í farsíma. Með því að bjóða viðkomandi hentugra gagnaplan áður en kvartað er yfir kostnaði sýnir fyrirtækið að það skilur þarfir viðskiptavinarins og hefur frumkvæði að lausn.
Markvissari og árangursríkari sala og markaðssetning
CRM getur haft bein áhrif á sölu og markaðsstarf. Með því að greina gögn viðskiptavina má greina ný tækifæri, skilja hverjir eru líklegastir til að kaupa tiltekna vöru eða þjónustu og beina markaðsstarfi í rétta farvegi.
Í stað þess að senda öllum viðskiptavinum sömu tilboðin geta fyrirtæki með CRM sérsniðið herferðir út frá raunverulegum þörfum og áhuga. Þetta eykur líkur á viðskiptum, dregur úr sóun markaðsfjármagns og eykur ánægju viðskiptavina sem upplifa að tilboð fyrirtækisins séu viðeigandi.
Sjálfvirknivæðing getur verið mikilvægur þáttur. CRM-kerfi gera söluteymum kleift að fylgjast með söluferlinu frá fyrstu kynnum viðskiptavinar til lokun samninga. Þetta bætir yfirsýn, gerir auðveldara að forgangsraða og eykur framleiðni. Sölumenn geta einbeitt sér að því sem skiptir máli, þ.e. að byggja upp samband og loka sölum, í stað þess að verja miklum tíma í handvirkt utanumhald gagna.
Varðveisla og tryggð viðskiptavina
Það kostar yfirleitt mun meira að afla nýrra viðskiptavina en að halda í þá sem fyrir eru. Þess vegna er varðveisla viðskiptavina eitt mikilvægasta markmið CRM, þar sem fyrirtæki geta greint hverjir eru verðmætustu viðskiptavinirnir og þróað markvissar aðferðir til að viðhalda tengslum við þá. Það getur verið í formi tryggðarkerfa, sérsniðinna tilboða eða persónulegra samskipta. Til dæmis gæti hótelkeðja nýtt CRM til að sjá að ákveðinn viðskiptavinur hefur gist hjá þeim á sama tíma ár eftir ár. Með því að senda viðkomandi persónulegt tilboð eða lítið þakklætismerki styrkir keðjan tengslin og eykur líkur á áframhaldandi tryggð.
Varðveisla snýst líka um að hlusta á viðskiptavininn. CRM gerir fyrirtækjum kleift að safna endurgjöf á kerfisbundinn hátt og nýta hana til úrbóta. Þegar viðskiptavinir sjá að ábendingar eru teknar alvarlega og að raunverulegar breytingar verða, eykst traustið til fyrirtækisins.
Gagnastjórnun og ákvarðanataka
Eitt af lykilhlutverkum CRM er að miðstýra gögnum og gera þau aðgengileg öllum viðeigandi starfsmönnum. Þegar allar upplýsingar um viðskiptavini eru geymdar á einum stað verður auðveldara að samhæfa starf milli deilda. Markaðsdeild, söludeild og þjónustudeild vinna þá með sömu gögn og hafa heildstæða mynd af viðskiptavinum.
Það eykur skilvirkni, bætir samskipti og minnkar hættu á misskilningi, auk þess að hjálpa til við að taka betri ákvarðanir. Með því að greina gögn má sjá mynstur og þróun, spá fyrir um hegðun viðskiptavina og móta aðgerðir út frá raunverulegum gögnum í stað tilfinninga. Dæmi má nefna af smásölufyrirtæki sem sér í CRM-gögnum að sala á ákveðinni vöru eykst jafnan í kringum ákveðna viðburði. Fyrirtækið getur þá skipulagt birgðahaldið í samræmi við það og forðast bæði vöruskort og yfirbirgðir.
Samvinna og innri menning
CRM snýst ekki aðeins um ytri samskipti heldur líka um innri samvinnu. Með miðlægum gagnagrunni fær starfsfólk mismunandi deilda aðgang að sömu upplýsingum og geta þannig unnið saman að lausn fyrir viðskiptavini. Þetta skapar samhæfða upplifun fyrir viðskiptavini og styrkir menningu samstarfs innan fyrirtækisins.
Þegar allt starfsfólk hefur aðgang að upplýsingum um viðskiptavini verður það einnig meðvitaðra um mikilvægi þeirra og hlutverk sitt í að skapa virði, sem eykur ábyrgðartilfinningu og hvata. CRM getur þannig verið drifkraftur fyrir menningu sem setur viðskiptavini í öndvegi.
CRM sem samkeppnisforskot
Í samkeppnishæfu viðskiptaumhverfi getur CRM verið afgerandi þáttur í að skapa og viðhalda samkeppnisforskoti. Með því að nota CRM geta fyrirtæki boðið upp á betri þjónustu, sérsniðnari lausnir og markvissari samskipti en keppinautarnir.
CRM gerir einnig fyrirtækjum kleift að vera á undan markaðnum með því að greina þróun og mynstur í hegðun viðskiptavina. Þannig geta þau brugðist hratt við breyttum aðstæðum og væntingum. Fyrirtæki sem nýta CRM á þennan hátt eru ekki aðeins að fylgja markaðnum heldur leiða hann.
Viðhald samkeppnisforskotsins krefst þó stöðugrar vinnu. Tækni þróast, væntingar breytast og nýir keppinautar koma fram. Þess vegna þarf CRM að vera lifandi ferli sem er stöðugt endurskoðað, aðlagað og þróað.
CRM og tæknin
Þótt CRM sé fyrst og fremst hugmyndafræði og stjórnunaraðferð er tæknin óhjákvæmilegur þáttur í að hrinda henni í framkvæmd. Hugbúnaðarlausnir gera kleift að safna, miðstýra og greina gögn á skilvirkan hátt. Þær gera einnig sjálfvirknivæðingu mögulega, sem sparar tíma og dregur úr villuhættu.
Hins vegar er mikilvægt að muna að tæknin kemur á eftir hugmyndafræðinni. Fyrirtæki þurfa fyrst að skilja hverju þau vilja ná fram með CRM, hvaða tækifæri og ávinningur liggja í því og hvernig menning styður við hugmyndafræðina. Þegar þessi grunnur liggur fyrir er hægt að velja tæknina sem best styður markmiðin.
Of mörg fyrirtæki gera þau mistök að byrja ferlið á að fjárfesta í dýrum CRM-kerfum áður en mótuð hefur verið skýr stefna og menning í kringum CRM. Niðurstaðan verður oft sú að tæknin er vannýtt og ávinningurinn takmarkaður. Rétta leiðin er því alltaf að byrja á skilningi og stefnu. Tæknin fylgir síðan í kjölfarið.
Helsti ávinningur faglegrar CRM nálgunar
Ávinningur faglegrar CRM nálgunar er fjölbreyttur:
Bætt ánægja viðskiptavina með persónulegri þjónustu og hraðari svörum
Aukin sala og tekjur með markvissari markaðssetningu og skilvirkara sölustarfi
Betri varðveisla viðskiptavina sem dregur úr kostnaði við að afla nýrra
Sterkari gagnastjórnun og ákvarðanataka sem byggir á raunverulegum gögnum
Samvinna og menning innan fyrirtækisins sem setur viðskiptavini í öndvegi
Samkeppnisforskot sem hægt er að viðhalda með stöðugri aðlögun og nýsköpun
Viltu vita meira?
Viltu vita meira um CRM innleiðingu eða vantar þig hjálp við slíka vinnu, hafðu þá samband við okkur.